Ngay cả trong thế giới kỹ thuật số ngày nay, khách hàng thường thích hỗ trợ qua điện thoại khi tiếp cận với dịch vụ khách hàng. Sự trực tiếp và quen thuộc khi nói chuyện điện thoại với một con người thực sự tạo dựng niềm tin giữa một khách hàng và đại lý dịch vụ khách hàng. Nhưng, quản lý hỗ trợ qua điện thoại có thể là một thách thức lớn đối với nhiều công ty đang phát triển. Mặc dù đây thường là một cách tuyệt vời để giúp khách hàng, hỗ trợ qua điện thoại cũng là kênh hỗ trợ tốn nhiều thời gian nhất, ít hiệu quả nhất và khó đo lường nhất.
Nếu bạn muốn cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ qua điện thoại tuyệt vời, bạn sẽ cần một phần mềm trung tâm cuộc gọi hiệu quả hỗ trợ nhóm dịch vụ của bạn. Không có phần mềm, khách hàng sẽ bị chờ trong khi các đại lý đấu tranh để trả lời các truy vấn. Các giám sát viên sẽ không thể quản lý sự hỗn loạn vì họ sẽ không có cái nhìn sâu sắc về khối lượng cuộc gọi hoặc xu hướng. Những lý do nên triển khai Call Center ngay hôm nay!
Phần mềm trung tâm cuộc gọi tốt nhất định tuyến các cuộc gọi đến các đại lý phù hợp, cung cấp cho nhân viên bối cảnh bổ sung và giúp ban quản lý thực hiện chiến lược đa kênh .
Vì vậy, cho dù bạn là nhóm mười hay vài trăm, việc chọn đúng công cụ để xây dựng trung tâm cuộc gọi của bạn là rất quan trọng. Bài đăng này phá vỡ các tính năng phổ biến của phần mềm trung tâm cuộc gọi và các tùy chọn phần mềm trung tâm cuộc gọi tốt nhất có sẵn trong năm 2019.
Những tính năng của phần mềm trung tâm cuộc gọi Call Center:
Phần mềm trung tâm cuộc gọi tốt nhất phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể của nhóm bạn. Mọi công cụ đều có những lợi ích và hạn chế tùy thuộc vào cách bạn dự định sử dụng nó. Để hiểu công cụ nào phù hợp với tổ chức của bạn, hãy lập danh sách các tính năng mong muốn và sau đó tập trung vào các lựa chọn hàng đầu của bạn. Dưới đây là một vài tính năng bạn có thể muốn xem xét trong tìm kiếm của mình.
Omnichannel
Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm trung tâm cuộc gọi, thì có khả năng bạn cũng sẽ hỗ trợ khách hàng của mình thông qua các kênh liên lạc khác (như email, trò chuyện trực tiếp hoặc phương tiện truyền thông xã hội). Điều quan trọng là xem xét phần mềm trung tâm cuộc gọi mới của bạn sẽ tích hợp tốt như thế nào với các kênh khác của bạn.
DotB nhận thấy rằng trải nghiệm dịch vụ khách hàng thống nhất giúp giảm ma sát của khách hàng và tăng hiệu quả của tuyến đầu. Tốt nhất, các cuộc gọi đến sẽ được ghi lại trên bàn trợ giúp của bạn, điều này sẽ cho phép các đại lý theo dõi qua email. Ngoài ra, tính năng này sẽ cho phép mọi người khác trong nhóm của bạn nhìn thấy bối cảnh của các tương tác khách hàng trước đó – bất kể kênh nào họ diễn ra. Tính năng này cho phép bạn tạo trải nghiệm khách hàng nhất quán cho dù tương tác bắt đầu từ kênh nào.
Định tuyến cuộc gọi trên phần mềm trung tâm cuộc gọi
Khi khách hàng gọi cho nhóm của bạn, làm thế nào để họ kết nối với đúng người một cách nhanh chóng? Cho dù phần mềm của bạn cung cấp định tuyến cuộc gọi tự động hay nếu khách hàng cần chọn một bộ phận sau khi nghe một bộ tùy chọn, điều quan trọng là phải hiểu cách định tuyến cuộc gọi của bạn sẽ hoạt động. Nhiều hệ thống rất phức tạp để cập nhật nhanh chóng – vì vậy hãy thử thiết lập và thay đổi quy trình làm việc của bạn trong thời gian dùng thử để đảm bảo bạn không bị mắc kẹt với một cấu hình.
Tích hợp CRM cho bối cảnh khách hàng
Theo DotB , hầu hết khách hàng tin rằng phải mất trung bình sáu tương tác để giải quyết vấn đề. Đây là một nguồn thất vọng lớn cho khách hàng. Mỗi lần họ nhấc điện thoại, họ cần lặp lại vấn đề của mình cũng như cung cấp một bản tóm tắt về các tương tác trước đó của họ.
Nhưng, khi các đại lý có nhiều bối cảnh hơn về khách hàng đang gọi, họ có thể cung cấp trợ giúp hiệu quả hơn. Họ có thể nhanh chóng tham khảo các tương tác trong quá khứ với khách hàng, điều đó ngăn khách hàng không phải lặp lại. Đại lý có thể xem xét xu hướng sử dụng sản phẩm và thực hiện các bước để đảm bảo khách hàng không cần phải tiếp cận lại về cùng một vấn đề.
Nhiều công cụ trung tâm cuộc gọi cung cấp ngữ cảnh thông qua các cửa sổ bật lên CTI ( tích hợp điện thoại ) xác định một khách hàng thông qua số điện thoại của họ và hiển thị các tương tác trước đó thông qua trình duyệt. Hiểu cách phần mềm bạn đánh giá nhật ký cuộc gọi và tích hợp với các hệ thống khác (như CRM của bạn) là rất quan trọng để cung cấp cho các đại lý của bạn đủ ngữ cảnh để hữu ích. Tìm hiểu thêm những lưu ý khi triển khai phần mềm CRM tại đây!
Báo cáo
Điều hành một trung tâm cuộc gọi đòi hỏi người quản lý phải có nhịp đập của các số liệu của trung tâm cuộc gọi như âm lượng cuộc gọi đến, xu hướng cuộc gọi và hiệu quả của đại lý. Không thể quản lý lập kế hoạch và lập kế hoạch cho tương lai mà không biết nhóm của bạn đang xử lý biến động lưu lượng như thế nào. Báo cáo có thể giúp xác định các vấn đề phổ biến mà khách hàng đang gọi, khoảng trống trong phạm vi hỗ trợ của bạn và các cơ hội đào tạo tiềm năng.
Cuộc gọi đi
Phần mềm trung tâm cuộc gọi không chỉ dành cho dịch vụ khách hàng trong nước . Đại lý có thể cần thực hiện các cuộc gọi đi cho khách hàng nếu bạn cung cấp các tùy chọn hỗ trợ khách hàng chủ động. Đội ngũ bán hàng có thể làm việc thông qua phần mềm trung tâm cuộc gọi của bạn để thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng tiềm năng. Nếu trung tâm liên lạc của bạn cũng yêu cầu các đại lý hoặc nhóm bán hàng thực hiện các cuộc gọi đi, hãy tìm phần mềm bao gồm trình quay số tự động và dễ sử dụng các tính năng ghi nhật ký cuộc gọi để CRM của bạn luôn cập nhật.
Giá sử dụng của phần mềm trung tâm cuộc gọi
Cuối cùng, một lời cảnh báo về giá cả trung tâm cuộc gọi. Tùy thuộc vào cách phần mềm bạn chọn gán số điện thoại của mình, bạn có thể bị tính phí nhiều hơn dự kiến cho mỗi phút trên điện thoại. Trước khi cam kết với bất kỳ dòng điện thoại mới nào, hãy đảm bảo xác nhận những gì được bao gồm trong gói và mỗi cuộc gọi và phút sẽ có giá bao nhiêu.
