Call center là gì ?
Bạn đang muốn triển khai Call Center cho trung tâm ngoại ngữ trung tâm đào tạo, hãy cũng DotB tìm hiểu một số thông tin sau.
Call center là khái niệm chỉ dịch vụ/trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) qua điện thoại. Call Center chịu trách nhiệm tiếp nhận các cuộc gọi vào hoặc thực hiện gọi ra cho khách hàng. Các chức năng chính của cần có khi triển khai Call Center cho trung tâm như:
- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tiếp nhận các yêu cầu, xử lý vấn đề từ phía khách hàng.
- Hỗ trợ thông tin sản phẩm, chăm sóc khách hàng.
- Thực hiện marketing qua điện thoại.
- Giới thiệu sản phẩm hoặc nghiên cứu thị trường.
Call Center và Contact Center
Call Center chỉ cung cấp dịch vụ khách hàng qua điện thoại. Còn Contact Center thì cung cấp dịch vụ khách hàng qua nhiều kênh khác nữa như email, webchat, mạng xã hội, video. Tuy nhiên, chúng ta vẫn có thể sử dụng Call Center và Contact Center để chỉ trung tâm liên lạc khách hàng nói chung.
Call Center ngày càng đóng một vai trò quan trọng trong trung tâm. Call Center cung cấp nền tảng giao tiếp mạnh mẽ sẽ tăng cơ hội tiếp cận với khách hàng. Khi có vấn đề phát sinh sẽ giải quyết nhanh chóng giúp tạo ra sự gắn bó lâu dài giữa khách hàng. Điều này giúp củng cố lòng tin và nâng cao hình ảnh trung tâm trong lòng khách hàng.
Nội dung dưới đây sẽ cho bạn biết về 10 điều cơ bản khi vận hành một Call Center.
1. Con người chiếm khoảng 70% chi phí hoạt động
Trong một Call Center, đảm nhận việc tương tác trực tiếp với khách hàng chính là con người. Họ còn được gọi là điện thoại viên (agent) chứ không phải là thiết bị nào hay công nghệ nào đó. Vì thế cho nên, đây là một bộ phận cực kỳ quan trọng khi vận hành Call Center. Vậy nên chi phí chi trả cho bộ phận này chiếm khá nhiều doanh thu của trung tâm.
2. Thách thức của người quản lý là dự báo chính xác tình hình và phân bổ nguồn lực
Khi triển khai Call Center cho trung tâm ngoại ngữ thành công, thách thức lớn nhất dành cho quản lý nằm ở cách sắp xếp nguồn nhân lực. Người quản lý phải dự đoán trước những thời điểm có sự phát sinh nhiều về số lượng cuộc gọi. Cũng như những thời điểm không có cuộc gọi và lên kế hoạch nhân sự một cách chính xác. Điều này nhằm giảm chi phí của mỗi cuộc gọi (CPC- cost per call) .
3. Thứ hai thường là ngày bận rộn nhất trong tuần
Thông thường, cuối tuần là thời điểm khách hàng có thời gian để kiểm tra lại các khoản chi tiêu trong tuần và lên kế hoạch cho những khoản chi sắp tới. Sau đó, họ chỉ đợi đến thứ 2 đầu tuần để bắt tay vào xúc tiến những khoản chi này. Để có sự sắp xếp nhân sự phù hợp, quản lý Call Center nên cân nhắc sự ưu tiên các ngày trong tuần, cuối tuần hoặc lễ, tết.
4. Khách hàng có xu hướng gọi điện thoại trong khoảng thời gian từ 10h – 12h hơn những thời điểm khác trong ngày.
Đây được xem là thời điểm mà mọi người đã ổn định các công việc đầu ngày nên thường dành ít phút giải quyết những việc cá nhân.
Vì vậy, việc sắp xếp nhân sự cho Call Center cũng nên linh hoạt theo từng khoảng thời gian trong ngày. Đó là lí do khiến cho điện thoại viên được đánh giá là một trong những công việc có nhiều ca làm việc nhất trong ngày.
5. Công nghệ hỗ trợ việc tối ưu hóa năng lực làm việc của nhân viên.
Để vận hành một hệ thống chuẩn và việc triển khai Call Center cho trung tâm ngoại ngữ thành công, chúng ta cần có sử chuẩn bị về cơ sở hạ tầng và các công nghệ tiên tiến. Mục đích của điều này là tối ưu hóa năng lực làm việc của nhân viên.
Các phần mềm được sử dụng cho Call Center như:
- Phần mềm phân bổ cuộc gọi thông minh.
- Định tuyết cuộc gọi đa kênh.
- Ghi âm cuộc gọi.
- Giao diện màn hình.
- Hỗ trợ gọi lại tự động.
- Phần mềm báo cáo.
6. Điện thoại viên là phát ngôn và là đôi tai của trung tâm.
Điện thoại viên là những nhân viên có hoạt động giao tiếp với khách hàng nhiều nhất trong trung tâm. Năng suất giao tiếp của họ trong một ngày làm việc thậm chí có thể vượt hơn số lần giao tiếp của một số bộ phận khác trong một năm.
Vì thế, họ là những người có thể nói cho bạn biết các vấn đề của khách hàng đang gặp phải. Họ nắm bắt được mối quan tâm của khách hàng là gì ? Đánh giá được hiệu quả thu hút khách hàng từ các chiến dịch marketing, hay thậm chí là những chiến lược từ đối thủ cạnh tranh.
7. Quản lý Call Center cần có những kế hoạch mang tính chiến lược dài hạn
Để vận hành tối ưu hệ thống Call Center đòi hỏi người quản lý thật sự linh hoạt . Hệ thống Call Center phải đảm bảo được chỉ số chất lượng dịch vụ SL – Service Level) trong những điều kiện vô cùng hạn chế. Để đáp ứng yêu cầu trên đây cũng là khó khăn và thách thức đối với người quản lý.
Việc dành phần lớn thời gian để giải quyết vấn đề cho khách hàng trong những trường hợp đặc biệt. Hay việc quan tâm và chỉnh sửa từng chi tiết nhỏ nhặt trong khi vân hành Call Center mà không chú trọng đến việc phát triển và hoàn thiện quy trình làm việc chung. Điều này rất dễ khiến cho những nhà quản lý dần mất kiểm soát về Call Center.
8. Giám sát (supervisor) có trách nhiệm thúc đẩy hiệu quả vận hành Call Center.
Vai trò của giám sát là vô cùng quan trọng trong khi vận hành Call Center. Họ giúp các điện thoại viên hiểu đúng tinh thần làm việc và có trách nhiệm với công việc. Giám sát nên thường xuyên có mặt tại nơi làm việc để kịp thời hỗ trợ cho nhân viên. Ngoài ra, việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho điện thoại viên là một phần không thể thiếu trong nhiệm vụ của người giám sát. Vì điện thoại viên là những đại diện chính cung cấp sản phẩm/ dịch vụ của trung tâm đến khách hàng.
9. Call Center thường được xem là trung tâm chi phí (Cost Center)
Có đến 39.8% số lượng trung tâm/ tổ chức được khảo sát cho rằng Call Center là một trung tâm chi phí (Cost Center. So với 25.2 % số khác lại cho rằng đây chính là trung tâm lợi nhuận (Profit Center). Việc phớt lờ các lợi ích thiết thực mà Call Center mang lại đã làm cho nhiều doanh nghiệp vô tình gắn mác cho nó là Cost Center. Chúng ta cùng nhìn nhận lại vấn đề theo một cách chính xác. Call Center chính là nơi truyền tải tiếng nói của khách hàng đến với doanh nghiệp. Điều mà có thể tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến lợi nhuận của doanh nghiệp.
Giống như câu “Có cầu thì mới có cung”, trung tâm phải nắm rõ khách hàng của mình. Thời điểm này khách hàng thích gì, khách hàng cần gì, khách hàng đòi hỏi điều gì? Từ đó mới có thể đưa ra những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng. Khi đưa ra đúng mong muốn cho khách hàng chắc chắn sẽ tăng cao doanh thu và lợi nhuận. Và dĩ nhiên, Call Center nằm trong top đầu những bộ phận hiểu rõ những điều mà khách hàng mong muốn. Khi tận dụng triệt để những lợi ích đó, Call Center sẽ trở thành một “trung tâm lợi nhuận” mang đến những kết quả bất ngờ.
10. Call Center là môi trường làm việc tuyệt vời
Với một loạt các cơ hội tại nhiều công ty, nhiều lĩnh vực khác nhau, vị trí điện thoại viên trong một Call Center sẽ mang đến cho bạn rất nhiều kỹ năng, kinh nghiệm mà lại linh hoạt về mặt thời gian. Việc tiếp xúc thường xuyên với nhiều người, nhiều kiểu tính cách khác nhau cũng giúp cho điện thoại viên nâng cao khả năng giao tiếp. Đối mặt với nhiều tình huống khác nhau và giải quyết chúng cũng làm điện thoại viên nâng cao vốn sống của mình.
Mặc dù chỉ là một bộ phận nhỏ trong toàn bộ tổ chức trung tâm. Nhưng vị trí này lại mang đến cho ứng viên những cơ hội học hỏi rất lớn. Trong không gian làm việc nhỏ hẹp, bạn sẽ phải đối mặt với vô vàn thứ xung quanh: quản lý con người, hạ tầng công nghệ, quản lý vận hành, văn hóa doanh nghiệp, hoạt động theo nhóm, chính sách công ty và quy trình làm việc.
Hiện nay DotB đã triển khai Call Center cho trung tâm ngay trên hệ thống CRM. Nếu trung tâm đang tìm kiếm nhà cung cấp hệ thống CRM và Call Center hãy thử ghé qua DotB nhé.
Nguồn: Paul Weald, Basebs.com, VNTelecom
DotB là hệ thống CRM quản lý chuyên sâu cho lĩnh vực đào tạo. DotB CRM đã triển khai tại thành công cho các trung tâm đào tạo hàng đầu Việt Nam. Chúng tôi được đánh giá là giải pháp phù hợp với các trung tâm đào tạo có quy mô, quy trình hoạt động từ nhỏ đến lớn. Chúng tôi CAM KẾT mang đến hệ thống TỐT NHẤT với chi phí PHÙ HỢP NHẤT.
[/fusion_text][/fusion_builder_column][/fusion_builder_row][/fusion_builder_container]
